Moni asia on muuttunut datan ja analytiikan maailmassa viimeisten kymmenen vuoden aikana. Tämä kuitenkin pysyy: lisäarvoa tuovaan kumppanuuteen ei riitä pelkkä ammattitaito. Tarvitaan myös oikeaa asennetta ja aitoa kiinnostusta asiakkaan liiketoimintaa kohtaan.
Terveisiä Hakaniemestä! Qurun syksy on käynnistynyt hienosti. Juuri alkanut tilikausi tuo vanhojen vahvuuksien rinnalle paljon uutta ja laadukkaalle datalle on enemmän kysyntää kuin koskaan.
Teimme elokuun puolivälissä asiakastyytyväisyystutkimuksen. Asiakkaidemme kokonaistyytyväisyyden keskiarvo nousi asteikolla 1-5 reilusti yli neljään. Mitä tiiviimmässä yhteistyössä asiakas kertoi Qurun kanssa toimineensa, sitä tyytyväisempi hän oli Qurun palveluun.
Jotta pystyisimme jatkossakin palvelemaan erinomaisesti, on pidettävä katse tulevaisuudessa. Siksi olemme viime kuukausina kyselleet asiakkailta, yhteistyökumppaneilta ja bussin vierustovereilta sitä, missä markkinoinnin dataan liittyvässä asiassa organisaatiot tarvitsevat eniten apua. Mikä on ajankohtaista juuri nyt, ja mitä ratkaisuja tarvitaan tulevaisuudessa? Kokonaisvaltainen markkinoinnin datastrategia, markkinoinnin automaation datatarpeet sekä datan integrointiin (erityisesti analytiikka + CRM) liittyvät akuutit tarpeet ovat selviä. Näiden lisäksi iso kysymys on se, miten datasta saataisiin kaikki hyöty irti, jotta se ei muuttuisi ongelmajätteeksi. Tästä innostuneina olemme syksyn aikana lanseeraamassa uutta tuotepakettia juuri datan hyödyntämiseen ja analysointiin liittyen.
Kompetenssikehityksestä ei kuitenkaan ole mitään hyötyä, jos yhteistyön pohjana ei ole aitoa kiinnostusta asiakkaan liiketoimintaa kohtaan. Kokemusta voidaan kerryttää, työkaluja voidaan oppia käyttämään täydellisesti ja prosessit voidaan viilata huippuunsa, mutta se ei riitä. Yhteistyössä asenne ratkaisee.
Asian voi tietenkin tarkistaa datasta. Kysyimme asiakastyytyväisyystutkimuksessa kokonaistyytyväisyyttä Quruun, ja sen lisäksi tyytyväisyyttä eri osa-alueisiin. Keskiarvojen ja jakaumien lisäksi tutkimme, minkä osa-alueiden kohdalla annettu palaute korreloi eniten kokonaistyytyväisyyden kanssa. Logiikka on tämä: jos useampi vastaaja antaa tietystä tekijästä erinomaista palautetta mutta on vain melko tyytyväinen kokonaisuuteen, voidaan päätellä, että tämä tekijä ei ole kaikkein tärkein asia, eli se, jonka mukana kokonaistyytyväisyys kasvaa tai kaatuu. Kyseessä on hyvä resurssitekijä. Jos taas tarpeeksi moni vastaaja antaa yksittäisestä tekijästä huippupalautetta samaan aikaan kun yleistyytyväisyyskin on huipussaan (tai toisin päin), on todennäköistä, että tällä tekijällä on paljon painoarvoa.
Kumppanin asenteen iso rooli asiakastyytyväisyydessä tuntuu ajatuksena itsestään selvältä. Silti oli yllättävää huomata, miten isotkin asiat (kuten ammattitaito, yhteistyön sujuvuus ja projektinhallinta) jäävät tärkeydessä palveluhalukkuuden taakse. Asennetta ja palveluhalukkuutta mittaava väittämä Jatkuva halu kehittää asiakkaan menestymistä korreloi Qurun asiakastyytyväisyystutkimuksessa kokonaistyytyväisyyden kanssa kertoimella 0,81, mikä tarkoittaa, että riippuvuus kokonaistyytyväisyyden kanssa on erittäin voimakasta.
Kuva: Yksittäisten tekijöiden tärkeyttä voidaan arvioida laskemalla, kuinka voimakkaasti kustakin tekijästä annetut arviot korreloivat kokonaistyytyväisyyden kanssa. Korrelaatiokerroin kertoo riippuvuuden voimakkuuden. 1 on täydellinen positiivinen korrelaatio -1 taas negatiivinen. Lähde: Qurun asiakastyytyväisyystutkimus.
Qurulaiset ovat ylivertaisia asiantuntijoita (Ammattitaito ja osaaminen: arvioiden keskiarvo 4,6). Osaaminen tulee tärkeysjärjestyksessä kuitenkin piirun verran kaikkein tärkeintä tekijää jäljessä. Tärkeintä yhteistyössä ovat ihmiset ja asenne. Ja niihin me Qurulla aiomme keskittyä nyt ja tulevaisuudessa – jo nyt yli nelosen arvosta, tulevaisuudessa vielä sitäkin enemmän.
Kirjoittaja on markkinoinnin analytiikkaan keskittyvän asiantuntijayrityksen Qurun toimitusjohtaja, joka rakastaa Exceliä, mutta on samalla sitä mieltä, että useimmat asiat ratkeavat lopulta parhaiten niin, että ihmiset puhuvat keskenään.