Julkaisen uudestaan harjoittelijamme Matiaksen blogikirjoituksen.

Tietojenkäsittely ja datan maailma ovat olleet läsnä modernia maailmaa jo useamman vuosikymmenen ajan. Miten tietoliikennettä voidaan hyödyntää ja millaisia mahdollisuuksia datassa piileekään?

Monet analytiikan ratkaisut tarjoavat laajan skaalan mahdollisuuksia, joilla pystymme tarttumaan niihin pullonkauloihin, jotka tuotantoon johtavassa kehitystyössä on unohdettu tai jätetty huomiotta. Palveluita kehitettäessä aikataulutus ja deadlinet tulevat nopeasti vastaan ja sanelevat tuotteistamisen säännöt. Ajan käydessä vähiin on jostain tingittävä ja tinkaaminen näyttäisi usein osuvan asiakaslähtöisyyteen.

Asiakaslähtöisyys on yksi palvelumuotoilun isosta päämäärästä ja tavoitteesta. Asiakaslähtöisyys yksinkertaistettuna tarkoittaa, että tuote tai palvelu suunnitellaan asiakkaalle. Palvelumuotoilussa asiakasta ei nähdä vain tuomassa rahaa yritykselle, vaan palvelun pyrkimyksenä on luoda arvoa asiakkaalle.

Palvelumuotoilu on asiakkaan ajattelua

Palvelumuotoilussa asiakkaalle pyritään luomaan tunnetilaa, joka onnistuessaan luo positiivista mielikuvaa niin käytettävästä palvelusta, kuin palveluntuottajasta itsestään. Palvelumuotoilija pyrkiikin asiakkaan tunteisiin ja tätä kautta rakentamaan siltaa yrityksen ja asiakkaan välille. Voidaksemme saavuttaa asiakkaamme tunnetilan on meidän ymmärrettävä, kuka hän on ja mitä hän meiltä toivoo.

Analytiikan avulla voimme tehdä raamitettua tutkimusta käyttäjästä ja hänen asioimisesta palvelun parissa. Erilaisia tutkimusmetodeja hyödyntäen on pyrkimyksenä yleisesti tiedostaa, miten palvelua tällä hetkellä käytetään. Kun tiedetään, miten palveluja käytetään, voidaan niitä hienosäätää siihen suuntaan, mitä tutkimus osoittaa asiakkaiden mieleisiksi.

Analytiikalla rakennetaan pohja tutkimukselle

Google Analytics, HotJar ja muut analytiikan työkalut luovat erinomaista tietopohjaa, johon tutustumalla voidaan nähdä kokonaiskuvia sivustoilla kävijöistä. Kokonaiskuvasta voidaan havaita niin yrityksen asiakkaiden liikettä sivuston osioiden suhteen, kuin jopa valtioiden sisäisiä, sosiologisia ilmentymiä. Analytiikan tulkitseminen ei kuitenkaan ole itsestään selvää eikä itseään selittävää

Internetsivustolla liikkuvan asiakkaan asiointia voidaan tulkita jälkikäteen esimerkiksi hiiren liikkeitä tarkastelemalla. Hiiren liikkuminen osoittaa erittäin tehokkaasti kuinka sivustoilla kävijä toimii autenttisessa ympäristössä. Aidosta käyttäytymisestä sivustolla voidaan analysoida, onko sivustolla erityisiä pullonkauloja tai muita elementtien sijoitteluun liittyviä haasteita, jotka mahdollisesti estävät konversion saavuttamisen.

Pelkkä tiedonkeruu ei enää riitä

Analytiikka on tuonut monia mahdollisuuksia palveluiden tutkimiseen, mutta tarvitsee tuekseen muutakin kuin pelkän datan analysoinnin. Palvelumuotoilu ja analytiikka kohtaavatkin kauniisti palvelua kehittävää työtä tehtäessä. Analytiikan puolelta tuodun tiedon avulla pystymme määrittämään asiakaskuntamme ja palvelumuotoilun ideologialla päädymme merkityksellistämään käytettävän palvelun.

Palvelun ollessa asiakkaalle merkityksellistä on hänellä hyvä syy palata palveluun tai jopa suositella sitä eteenpäin. Palaava asiakas tulee takaisin palveluun, koska tuntee saaneensa lisäarvoa palvelusta aiemminkin. Analytiikan ja palvelumuotoilun kulkeminen käsi kädessä luokin arvoa yritykselle niin asiakkuuden, kuin konkreettisen konversion arvon perusteella.

Matias Pehkonen on Super Trainee, maailmanmatkaaja ja tuleva palvelumuotoilun ammattilainen.