Miten verkkoliiketoimintaa pitää kehittää ja optimoida

Olemme viime aikoina myyntipalavereissa ja netin kautta tulleissa kyselyissä huomanneet myönteisen muutoksen siinä, mitä ongelmia uudet asiakkaat haluavat verkkoliiketoiminnassaan ratkoa. Kysymykset ovat aiempaa syvällisempiä. Sen sijaan, että kysyttäisiin, miten sivuille saataisiin lisää kävijöitä, meiltä kysytään nyt, miten verkkoliiketoimintaa pitäisi kokonaisuutena kehittää.

Se on oikea kysymys. Ja mehän vastaamme, kun kysytään. Tässä lista muutamista tärkeimmistä asioista, jotka pitää ottaa huomioon:

1)   Asiakkuuden elinkaari

Quru on yhä enemmän Internet-liiketoiminnan konsulttitalo. Emme suostu aloittamaan verkkosivujen kehitysprojektia ennen kuin olemme asiakkaan kanssa yhdessä selkeästi määritelleet, miksi verkossa ollaan ja mitkä verkkosivujen business-tavoitteet ovat. Sitä kautta päädymme usein keskustelemaan koko yrityksen verkkostrategiasta yrityksen ylimmän johdon kanssa.

Kaikki alkaa siitä, että selvitetään, miten asiakkuus tyypillisesti verkossa kehittyy. Silloin voidaan valita profilointiin, mittaamiseen ja markkinointiin juuri ne työkalut, kanavat ja mittarit, jotka toimivat kussakin asiakkuuden vaiheessa parhaiten. Jos tavoitellaan uusia kävijöitä ensi kertaa sivuilla käymään, keinot ovat hyvin erilaiset verrattuna vaikkapa jälkimarkkinointikampanjoihin, jotka kohdennetaan ostoprosessin aiemmin kesken jättäneille.

Verkkoliiketoimintaa pitää kehittää kokonaisuutena. Me Qurulla käytämme REAN-mallia asiakkuuden elinkaaren kuvaamiseen. Se auttaa hahmottamaan mikä milloinkin ajaa asiakkaita parhaiten kohti seuraavaa konversiota. Kyse on paljon enemmästä kuin pelkästä analytiikan päälle kääntämisestä ja analytiikkatyökalujen asetusten ruuvaamisesta.

Verkkoliiketoimintaa pitää kehittää kokonaisuutena. Qurulla käyttää asiakkuuden elinkaaren kuvaamiseen REAN-mallia.

Suunnitelmallisen verkkoliiketoiminnan kehittämisen osat ja REAN-malli.

 

2)   Tulosten mittaaminen rahassa

Kun tiedämme, miksi yritys haluaa olla verkossa ja mitkä ovat verkkosivujen tavoitteet, pitää seuraavaksi pitää huolta siitä, että pystymme mittaamaan, miten yrityksellä verkossa menee. Sitä varten pitää määritellä verkkoasiakkuuden elinkaaren jokaiselle vaiheelle tavoitteet ja mittarit. Pelkkä sivuilla kävijöiden ja klikkien määrän seuraaminen ei todellakaan riitä. Olennaista on tietää, miten markkinointi kasvattaa myyntiä ja asiakkuuden arvoa. Rahassa mitattuna.

Yksi suosituimmista Qurun tuotteista nykyään onkin KPI workshop, jossa määritellään asiakkaan verkkoliiketoiminnalle mittarit (Key Performance Indicators). Vasta KPI-määrittelyn jälkeen voidaan sitten siirtyä varsinaiseen analytiikkatyöhön: määrittelemme tarvittavat työkalut, asetukset, eventit ja tägit, joilla saamme kaivettua esiin tiedon siitä, onko tavoitteisiin päästy. Laitamme tarvittaessa tag management –työkalut paikalleen, rakennamme asiakkaan tarvitsemat dashboardit ja raportointipohjat. Näin tiedämme aina, menemmekö oikeaan suuntaan.

3)   Jatkuva kehittäminen

Kun tavoitteet ovat selvät ja mittaus kunnossa, alkaa varsinainen työ. Sen pohjaksi tarvitaan roadmap, pitkän tähtäyksen suunnitelma, jolla sovittuihin liiketoiminnan tavoitteisiin päästään. Qurun normaali toimintatapa on tehdä asiakkaiden kanssa jatkuva yhteistyösopimus, joka jatkuu kuukaudesta ja vuodesta toiseen. Emme suostu tekemään lyhytnäköisiä kampanjoita, joiden tarkoitus on saada hyvännäköiset luvut seuraavaa johtoryhmän palaveria varten.

Jos käytämme esimerkkinä Qurun työtapaa jatkuvassa yhteistyössä, verkkosivujen suunnitelmallisessa kehittämisessä on neljä toistuvaa sykliä:

  • Neljä kertaa vuodessa pidämme business review –palaverin, jossa tapaamme asiakkaat kasvotusten. Käymme ajan kanssa läpi edellisen vuosineljänneksen tulokset ja sovimme seuraavan tavoitteet. Usein pidämme samalla myös valmennussessioita uusimmista analytiikan ja markkinoinnin opeista.
  • Joka toinen viikko järjestämme status-puhelun (aikaisemmin riitti kuukausipalaveri, mutta viime aikoina olemme huomanneet, että kuukausikin on seurannassa monesti liian pitkä tauko), jossa käymme läpi seuraavien viikkojen konkreettiset toimenpiteet ja kukin osapuoli saa aina omat kotiläksynsä. Painetta huolehtia omasta osuudesta on sopivasti, kun tietää että kahden viikon päästä joku kysyy, onko hommat hoidettu.
  • Viikottain tiedotamme asiakkaille sovitulla tavalla viikon tärkeimmistä tapahtumista, tuloksista ja havainnoista.
  • Päivittäin seuraamme kaikkia asiakkaan tilejä ja reagoimme, jos jokin vaatii toimenpiteitä. Optimoimme kampanjat ja teemme tarvittavat muutokset heti eikä ensi kuussa. Asiakas saa tiedon havaituista virheistä, yllätyksistä ja muutoksista ja voimme yhdessä päättää, mitä teemme. Heti eikä ensi kuussa.
Qurun työtapa jatkuvassa yhteistyössä. Verkkosivujen suunnitelmallisessa kehittämisessä on neljä toistuvaa sykliä.

Verkkoliiketoiminnan jatkuvan kehittämisen neljä sykliä.

 

4)   Parhaat työkalut

Maailma muuttuu verkkoanalytikassa ja digimarkkinoinnissa nopeasti. Uusia työkaluja, asetuksia, algoritmeja, palveluita ja mainosvaihtoehtoja tulee markkinoille joka päivä. Qurulle on kunnia-asia, että asiakkaillamme ovat aina käytössä uusimmat herkut. Siksi käytämme paljon aikaa uusien työkalujen ja yhteistyökumppaneiden etsintään ja omien apuvälineiden kehittämiseen. Hyvä tavoite on joka päivä keksiä vähintään yksi uusi tapa tehostaa ja automatisoida verkkopalveluita ja palvella asiakkaita paremmin.

5)   Optimointi

Yhteistyömme uusien asiakkaiden kanssa alkaa usein auditoinnella, asennuksilla ja testeillä. Ensimmäisten pilottien ja alkuanalyysien jälkeen määritellään tavoitteet pitkäjänteiselle kehitysohjelmalle. Sen jälkeen optimoimme, optimoimme ja optimoimme.

Optimoimme asiakkaiden markkinointibudjetin käytön ja jokaisen kampanjan ja mainoksen. Optimoimme asiakkaiden analytiikan ja verkkosivujen konversiot. Optimoimme asiakkaiden koko verkkoliiketoiminnan.

Ja jatkamme optimointia kuukaudesta toiseen, joka päivä. Valmista ei tule koskaan – oli kyse sitten hakukoneoptimoinnista, verkkokaupan myynnistä tai bannereiden tuotosta, aina voi parantaa vielä vähän.

Tämä tapa hoitaa digimarkkinointia ja verkkoanalytiikkaa ei ole helpoin. Eikä halvin. Jokaisen tilin seuranta ja optimointi joka päivä vie aikaa, mutta muuta tapaa ei ole, jos verkkoliiketoimintaa halutaan tosissaan kehittää ja markkinointirahat käyttää mahdollisimman tehokkaasti. Ja tosissaanhan tässä ollaan.

Näin meillä. Joka päivä optimoiden. Mitenkäs teillä?