Täytyy tunnustaa, että saatuani lipun 29.1. Helsingin Suvilahdessa järjestettyyn Smart Commerce 2020 -tapahtumaan, en suoranaisesti hypähdellyt riemusta. Olisiko jälleen tiedossa yksi sellainen tapahtuma, jossa viljellään laajasti buzz wordejä, joiden mantrana on ”Digital Transformation” sekä ”Online vs. Offline” ja jauhetaan ylätasolla teemoista, jotka ovat sinänsä kiinnostavia, mutta eivät välttämättä anna tarpeeksi konkreettisia esimerkkejä siitä, mitä kaupankäynti on vuonna 2020, ja mihin suuntaan se on tulevaisuudessa menossa.
Vilkaistuani päivän ohjelmaa kiinnostukseni kuitenkin heräsi: Luvassa olisi lukuisia esityksiä eri toimialoilta, niin Suomesta kuin kansainvälisiltäkin markkinoilta. Ja mitä oppeja voisimme Qurulla hyödyntää etenkin verkkokauppa-asiakkaidemme liiketoiminnan tueksi?
Tässä poimintoina päivästä kolme kiinnostavaa teemaa koskien tavaroiden ja palvelujen puheeseen perustuvaa löydettävyyttä ja tekoälyn tuomia mahdollisuuksia, mobiilimaksamisen yleistymistä sekä kuluttajien alati kasvavia odotuksia verkossa tapahtuvan ostamisen suhteen.
1. Ääneen perustuvat haut ja tekoäly mahdollistavat henkilökohtaisen palvelun
Keynote -puhuja Bret Kinsella Voicebot.ai:sta kertoi siitä, miten erilaiset puheeseen perustuvat äänihaut ja automatisoidut assistenttipalvelut ovat yleistymässä kirjoitettujen tekstihakujen rinnalle. Comscoren viime vuonna tekemän ennusteen mukaan tänä vuonna jo puolet kaikista hauista tehdään puheen kautta. Globaalien palveluiden, kuten Amazonin Alexan, Facebookin Sirin ja Google Assistantin lisäksi markkinoilla on useita paikallisia toimijoita (Euroopassa esim. tietoliikenneoperaattoreita kuten Orange ja Deutsche Telecom), jotka pyrkivät pääsemään kuluttajan ”iholle”, ymmärtämään paremmin heidän tarpeitaan, ja keräämään erilaista dataa tarjotakseen heille parempia palveluita. Lähitulevaisuudessa äänellä toimiva tekoäly-assistentti voisikin kerätyn datan avulla tulkita kuluttajan lausumia toiveita tämän etsimästä tuotteesta tai palvelusta, kartoittaa eri vaihtoehdot, suositella sopivinta ja hoitaa koko ostoprosessin alusta loppuun tämän puolesta. Voilà!
2. Mobiiliostaminen yleistymässä vauhdilla
Ei sinänsä ole uutta se, että mobiilia käytetään yhä enenevässä määrin nettiselailuun, ja näin ollen myös verkko-ostosten tekeminen mobiililaitteiden kautta yleistyy jatkuvasti. Useilla verkkosivustoilla jo yli puolet liikenteestä tuleekin mobiililaitteilla tehtävästä selailusta. Menneiden vuosien hokema ”mobile first” -ajattelu palvelusuunnittelussa onkin arkipäivää useille verkkokaupoille, ja näin ollen myös mobiilimaksamisen palvelut olivat tapahtumassa keskeisessä asemassa. Vaikka valtaosa verkkokauppojen maksuista tehdäänkin yhä desktop-laitteilla, on etenkin MobilePay -palvelun käyttö kasvanut parina viimeisenä vuotena huimasti ja useat verkkokaupat ovatkin ottaneet sen osaksi maksuvälinetarjoomaansa. Arviot MobilePayn käytön markkinaosuudesta vuodelle 2020 esitettiin tapahtumassa pyörivän 9-14% tietämillä.
3. Monipuoliset toimitusvaihtoehdot kruunaavat onnistuneen asiakaskokemuksen
Mikä määrittää kuluttajan onnistuneen verkko-ostoskokemuksen? Toki verkkokaupan valikoima, tuotekuvaukset, itse tuote sekä hinta ovat kaikki ensiarvoisen tärkeitä, mutta myös toimitusvaihtoehdoilla (tai niiden puuttumisella) on suuri merkitys kuluttajan ostopäätökseen. Marek Rozycki Last Mile Expertistä avasi kuluttajien toiveita tuotetoimituksien suhteen: Nyt halutaan saman päivän toimitukset (jopa saman tunnin!), tarkat tiedot toimitusajankohdista (esim. gps -seuranta paketeissa/kuljetuksissa), eri toimitusvaihtoehdot (kotitoimitus tai smart-post -tyyppiset ratkaisut), kuluttajan mahdollisuus muuttaa toimituspaikkaa ”lennossa” kun toimitus on jo matkalla, mahdollisuus yhdistää useampi toimitus yhdeksi, jne. Esityksessä viitattiin MetaPackin tutkimukseen, jonka mukaan kuluttajat eivät epäröi jättää verkko-ostostaan kesken, jos heidän toivomansa toimitusvaihto ei ole saatavilla. Ja niin kutkuttavaa kuin olisikin tilata seuraava verkkokauppaostos drone-toimituksella, se ei todennäköisesti tule olemaan vielä useampaan vuoteen saatavilla, kuten Arshia Gratiot Third Space Automationista kertoi. Monet globaalit verkkokauppatoimijat, Amazon mukaan lukien, ovat kuitenkin aktiivisesti investoineet dronejen hyödyntämiseen toimituksissa, joten jäämme kiinnostuksella odottamaan tälle kehitykselle jatkoa.
Kaiken kaikkiaan Smart Commerce 2020 -tapahtuman esityksissä oli oivasti yhdistetty sekä käytännön esimerkkejä että myös tulevaisuuden trendejä niin Suomesta kuin kansainvälisestikin. Myös networking -mielessä tapahtuma-alue oli tarpeeksi kompakti, ja muiden osallistujien kohtaamisiin ja keskinäiseen kuulumisten vaihtoon jäi myös tarpeeksi aikaa. Ensi vuonna siis ehdottomasti uudestaan!
P.S. Autamme Qurun 30 asiantuntijan voimin mielellämme, jos sinua askarruttaa verkkokauppasi löydettävyyteen ja ostopolkujen analysointiin liittyvät teemat, ja haluat varmistua siitä, että sivustosi on alusta loppuun saakka optimoitu käyttäjäystävällinen kokonaisuus, jolla saat aikaan parhaan mahdollisen konversion.
————————-
Kirjoittaja on Qurun Client & Business Development Director, jolla on yli 10 vuoden kokemus digitaalisten palvelujen, median, myynnin ja markkinoinnin parista.