Asiakkuusjohtamisen polku luodaan pitkälti kokemuksien kautta yksilöllisesti. Harvoin on juuri yhtä oikeaa tai väärää tapaa toimia. Koen itse, että tärkeintä on asioiden eteenpäin vieminen ja yhteisten tavoitteiden saavuttaminen. Päätinpä kirjoittaa pitkästä aikaa muutaman rivin mietteistäni asiakkuusjohtamisesta ja siitä tärkeimmästä, eli asiakkuuksien hoitamisesta.
Tittelini voi olla asiakkuusvastaava tai päällikkö, mutta toimin itse Qurulla monessa eri roolissa. Työskentelen pääsääntöisesti asiakkuusvastaavana, mutta olen myös konsultti, tiiminvetäjä, myyjä, yleinen avustaja ja jopa ajoittainen hr-henkilö. Veikkaanpa, että rooliani parhaiten kuvaisi ilmaisu ’’joka paikan höylä’’. Tämä on toki myös ammatinvalintakysymys – koen, että hyvän asiakkuusvastaavan täytyykin toimia yli asetettujen rajojen saavuttaakseen tavoitteet ja vielä enemmän. Minä myös pidän tästä ja tietynlaisesta vastuunkannosta. Pidän myös tärkeänä, että hyvin tehtyä työtä arvostetaan ja arvostusta osoitetaan.
Asiakkuusjohtamisen tärkeimpiä elementtejä
Henley Business Schoolin markkinoinnin professorin Moira Clarkin mietteet asiakkaan ja yrityksen välisestä suhteesta tammikuisessa M&M:n artikkelissa jäivät mieleeni. Artikkelissa käsiteltiin yksinkertaisuudessaan asiakkaan ja yrityksen välistä suhdetta ja miten asiakasta, olemassa olevaa tai uutta, kuuluu kohdella. Toki tämä on aiheena kaikille asiakastyössä työskenteleville itsestäänselvyys. Usein kuitenkin kiireessä ja omaan työhön täysin uppoutuneena, saattavat yksinkertaisetkin asiat välillä unohtua. Vaikka artikkeli käsittelikin pitkälti B2C-yrityksiä, pohdinta ’’asiakkaan eteen on hyvä tehdä enemmän kuin on pakko, jotta hän tuntee olevansa arvostettu’’, pitää täysin paikkansa kaikessa asiakastyössä. Suhteiden ylläpitäminen ja vilpitön kohtaaminen ovat avainasemassa missä tahansa työssä.
Me Qurulla pyrimme luomaan nimenomaan pitkäaikaisia asiakassuhteita, joissa pääsemme yhdessä asiakkaan kanssa rakentamaan ja olemaan osa heidän digimarkkinoinnin strategiaa ja kehitystä. Parhaassa tapauksessa asiakas haastaa meitä työssämme, keskustelee kanssamme ja samalla yhdessä opimme, mitkä tavat toimivat parhaiten ja mitkä eivät. Meidän tehtävämme on nimenomaan auttaa ja opastaa. Tällä tavalla luodaan yhdessä polkua tulevaisuudensuunnitelmille ja saadaan aikaiseksi asioita, jotka toivottavasti ylittävät alkuperäiset suunnitelmat ja odotukset.
En liiaksi katso tunteihin työnteossa. Mielestäni tärkeämpää on tuottaa asioita yli odotusten ja miettiä ratkaisuja myös laatikon ulkopuolelta. Toki rajat pitää myös pystyä vetämään. On olemassa tilanteita, joissa asiakassuhteet epäonnistuvat kovasta yrityksestä huolimatta. Jos vastuuta ja velvoitteita annetaan paljon, muttei minkäänlaista päätäntävaltaa tai oikeutta testata, voi olla todella vaikea kasvattaa yhteisiä tavoitteita. Epäonnistumisen hetkinä vastuunkanto voi olla raskas, mutta myös hyvin opettavainen prosessi. Jokaisesta menetetystä asiasta löytää aina jonkin uuden näkökulman.
Miten hyödyntää kumppanuutta?
Keskinäisen suhteen hyödyntäminen on suositeltavaa. Tiedon jakaminen ymmärrettävällä tavalla on meille Qurulla avainasemassa päivittäisessä työssämme. Me haluamme, että asiakkaamme pääsevät mahdollisimman hyvin sisälle kaikkiin digimarkkinoinnin saloihin ja pyrimme aina kommunikoimaan näistä mahdollisimman selkeästi. Toki jargonia tippuu välillä tahtomattaankin joukkoon, kun selkärangasta selittää tiettyjä asioita. Selkeällä kommunikaatiolla ja turhan jargonin välttämisellä päästään pitkälle ja nopeammin parempiin tuloksiin.
Parhaimman lopputuloksen löytäminen
Mikä sitten tekee asiakkuusjohtamisesta haastavaa? Moni varmaankin sanoisi, että tiimityö tai pikemminkin sen puute. Tulee tilanteita missä työtunnit eivät meinaa riittää, tulee hetkiä jolloin asiat eivät etene, vaikka kuinka itse tekisi töitä niiden eteen. Kaikkeen voi kuitenkin itse vaikuttaa ja vanha sanonta ’’kohtele muita, kuten haluaisit itseäsikin kohdeltavan’’ pätee myös tässä työssä. Tämähän on jatkuvaa kasvamista ja kehittymistä. Meillä Qurulla asiakastyö on kumppanuutta ja läsnäoloa. Määrittelemme yhdessä asiakkaan kanssa tavoitteet ja polun mitä pitkin kuljemme. Tärkeintä meille on avoin kommunikaatio, yhdessä tekemisen meininki ja luottamuksen ansaitseminen.
Näin pääsiäisviikon ratoksi ajatukseni ovat avoimessa kommunikaatiossa, yhteisten tavoitteiden luomisessa ja asioiden eteenpäin viemisessä. Haastanpa samalla myös muut Qurun asiakkuuspäälliköt jakamaan ajatuksiaan blogikirjoituksen merkeissä asiakkuusjohtamisesta ja hyvän yhteistyön luomisesta!
Jos sinun yrityksesi kaipaa tuloksellisia verkkoanalytiikan palveluita tai digimarkkinoinnin kehitystä, ota yhteyttä tiimiimme ja järjestetään tapaaminen.
Aurinkoista pääsiäisen odotusta Qurulta!